La estructura de procesos claves del Centro de Sistemas del Conocimiento (CSC) contiene tres grandes áreas, una de las cuales es la Administración del Capital Instrumental. Este proceso se refiere a la determinación, implementación y desarrollo del arreglo óptimo de los instrumentos que potencian la capacidad productiva de los elementos de valor de la organización; es decir, es la determinación, implementación y desarrollo del conjunto de elementos (instrumentos) que apoyan el proceso de generación de valor de las organizaciones. Uno de sus subprocesos es administración del conocimiento (en inglés, Knowledge Management KM), por lo que el CSC mantiene un constante estudio y análisis de las herramientas tecnológicas que soportan la KM.
Las herramientas tecnológicas para KM, como cualquier otra herramienta, están diseñadas para facilitar el trabajo y permitir que los recursos sean aplicados eficientemente intercambiando información y conocimiento dentro y fuera de las organizaciones. En los últimos años hemos visto un acelerado crecimiento en tecnologías que sus vendedores caracterizan como “soluciones para KM”, pero, ¿Qué es realmente una solución o una herramienta para KM?
Ruggles (1997) define a las herramientas para KM como herramientas que permiten a las organizaciones generar, acceder, almacenar y transferir el conocimiento existente en la empresa. Dentro de este concepto es importante darse cuenta que muchas de las herramientas tecnológicas que actualmente son etiquetadas como “soluciones KM” o “herramientas para KM” no podrían ser clasificadas como tales; esto es, la mayoría de los sistemas no manejan conocimiento sino información y entre estos dos conceptos existe una gran diferencia. Información puede ser definida como “datos relacionados” mientras que conocimiento es “información razonada” .
Con esta perspectiva, no parece existir una diferencia en estos dos tipos de sistemas. La diferencia radica en los “objetos” que son explotados, ya sea información o conocimiento.
Con esto, no se pretende decir que aplicaciones como Yellow Pages, las cuales registran (por ejemplo) información valiosa sobre contactos no sirvan para satisfacer algunas de las necesidades de los procesos de KM, pero es importante aclarar que no todas las herramientas que soportan algunos de los procesos de KM son en sí herramientas de KM, sino simple y precisamente herramientas de soporte a los procesos de KM los cuales pueden ser sistemas de información tradicionales.
Las herramientas para KM no son necesariamente herramientas con una complejidad técnica mayor por el hecho de administrar conocimiento. Muchas de las herramientas identificadas como herramientas de KM son muy sencillas, una simple base de datos que administre lecciones aprendidas, mejores prácticas o competencias cumplen estrictamente con la definición de una herramienta de KM. Claro está que también podemos encontrar herramientas mucho más complejas que igualmente lo sean como serían Decision Support Systems (DSS), Customer Relationship Management (CRM) o Supply Chain Management (SCM), herramientas que a través de técnicas complejas no sólo registran y explotan conocimiento sino que además pueden generar más conocimiento.
Otro punto importante de reconocer en este campo es el hecho de que algunas compañías que venden soluciones tecnológicas suelen clasificar en la misma categoría aplicaciones finales como Yellow Pages, Aplicaciones de Mensajería, Agendas, CRM, DSS, etc., con tecnologías que le dan soporte a estas aplicaciones; es decir, una Intranet puede soportar a muchas aplicaciones pero ésta no es una solución final. El uso de Data warehouse puede potenciar exponencialmente el manejo de información pero ésta debe ser explotada por alguna otra aplicación y, por ejemplo, agentes son utilizados en aplicaciones de acceso a información.
A continuación se presenta una clasificación tentativa que puede ayudar a reconocer diferencias entre las aplicaciones de software que pueden soportar los procesos de KM y otras tecnologías que dan soporte a estas aplicaciones a las que se llamó infraestructura.
